En grunduddannelse pr. spor. Og ekstra, når en samtale driller

Alle i teamet tager grunduddannelsens 16 moduler og får et niveaubevis for hvert niveau, de gennemfører. Tillægsmoduler tages efter behov.

Biblioteket i Modo10: et modul i gang, Trin 3 af 5, og ekstra moduler sorteret efter emne, fx Indvendinger, Beslutning og aftale og Stemme og fortælling. Eksempeldata. — Biblioteket: ekstra moduler sorteret efter emne, som medarbejderen tager, når det passer. Eksempeldata.

Grundforløbet: Medarbejderens grunduddannelse: 16 moduler på fire niveauer, alle åbne med en anbefalet rækkefølge. Alle i teamet går igennem det, og hvert gennemført niveau giver et niveaubevis. Typisk 15 til 25 minutter pr. modul.
Tillægsmoduler: Ekstra moduler til bestemte situationer og teknikker. Tages efter behov og flytter ikke pladsen i grundforløbet.
Coach: Skriftlig AI-hjælp, der kan pege på et relevant tillægsmodul ud fra det, medarbejderen beskriver.

Grunduddannelsen

Grundforløbet er en uddannelse

Hver medarbejder får sin egen uddannelse i telefonsamtalen: 16 moduler på fire niveauer, skrevet til jeres slags samtale. Den ligger under «Min uddannelse» i appen og tages i korte moduler i arbejdstiden.

Start her. De første fem moduler er én hel samtale fra første sætning til aftalen. En ny medarbejder ved, hvor uddannelsen begynder.
Fire niveauer. Fundament, Anvendelse, Avanceret og Mestring. Hvert niveau bygger på det før.
Alle moduler er åbne. Rækkefølgen er en anbefaling, og «Anbefalet næste» viser vejen. Medarbejderen kan også tage det modul, dagens samtaler kræver.
Et niveaubevis for hvert niveau. Når alle moduler i et niveau er gennemført, får medarbejderen et niveaubevis og kan gemme det som PDF. Beviset viser gennemført træning.

Modo10Niveaubevis

Niveau 1 af 4 gennemført

Fundament

Kasper Holm

Salg Syd, Solbakke Energi

Fundamentgennemført
Anvendelseikke endnu
Avanceretikke endnu
Mestringikke endnu

Kasper Holm har gennemført Fundament, det første af fire niveauer i Modo10: fire moduler, hver med teori, quiz, samtaleøvelse og en mission på egne opkald.

moduler gennemført: 4; moduler gennemført
samtaleøvelser holdt: 9; samtaleøvelser holdt
missioner på egne opkald: 4; missioner på egne opkald

1Vindermentalitet10. sep.
2Samtalens arkitektur1. sep.
3Den gode åbning3. sep.
4Samtalestyring15. sep.

Illustration af et niveaubevis. Navn og firma er eksempeldata.

Grundforløbet: fire niveauer med fire moduler på hvert

Niveau 1Fundament
Niveau 2Anvendelse
Niveau 3Avanceret
Niveau 4Mestring

Niveauerne bygger på hinanden, og «Anbefalet næste» viser vejen. Alle moduler er åbne, så medarbejderen kan også tage det, dagens samtaler kræver. Det sidste modul samler hele samtalen.

Se modulerne i hvert spor

Grundforløb plus ekstra træning

16 grundmoduler giver den faglige sammenhæng. Tillægsmoduler giver plads til at arbejde videre med en bestemt situation eller teknik. Når der er tillægsmoduler til sporet, kan medarbejderen vælge et emne eller følge et forslag fra Coach.

Alle seks spor har et grundforløb. Udvalget af tillægsmoduler afhænger af sporet; se eksempler på situationer og teknikker nedenfor.

Sådan bruger medarbejderen tillægsmoduler

Et udvalg fra tillægsbiblioteket

Formatet siger, om modulet tager udgangspunkt i en situation eller en teknik. Åbn et modul for at se situationen og det, medarbejderen øver.

Salg

Situationsmodul, 20 min.

Jeg har allerede en leverandør

Når kunden allerede har en leverandør, skal samtalen tage udgangspunkt i den aftale, der findes. Øv at afklare, om der overhovedet er noget relevant at tale om.

Se situation og træning

Situationen

Kunden er tilfreds med en eksisterende leverandør og nævner aftalen tidligt.

Det øver du

Spørg til, hvad aftalen dækker, og hvad en ny beslutning ville handle om. Kunden kan vælge at blive hos sin leverandør.

Om træningssporet Salg

Masterclass, 20 min.

Forstå før du påvirker

Skeln mellem det, kunden faktisk har sagt, og din egen tolkning, før du vælger, hvad du vil gøre.

Se situation og træning

Situationen

Kunden nævner et problem, og du tror hurtigt, at du ved, hvad kunden har brug for.

Det øver du

Efterprøv din forståelse, før du foreslår en ændring. Brug kundens svar til at vælge, hvad der er relevant.

Om træningssporet Salg

Teknikfordybelse, 20 min.

Kalibrerede spørgsmål

Øv at stille spørgsmål, som bygger på det, kunden har sagt, og hjælper dig med at forstå situationen. Ét spørgsmål ad gangen.

Se situation og træning

Situationen

Kunden fortæller noget konkret, men du mangler at forstå, hvad det betyder for den samtale, I har.

Det øver du

Knyt spørgsmålet til kundens egne ord, og spørg efter det, du faktisk mangler at vide, uden at lægge svaret i munden på kunden.

Om træningssporet Salg

Teknikmodul, 20 min.

Opsummér og verificér

Øv at samle kundens ønsker og forbehold, så kunden kan rette din forståelse, før I går videre.

Se situation og træning

Situationen

Kunden vil gerne videre, men har også nævnt noget, der endnu ikke er afklaret.

Det øver du

Gengiv både ønsket og forbeholdet. Invitér til en rettelse, og brug svaret til at vælge næste skridt.

Om træningssporet Salg

Fundraising

Situationsmodul, 21 min.

Jeg giver allerede et andet sted

Når personen allerede støtter en anden sag, skal jeres sag kunne stå på egne ben. Øv at spørge, om der er plads til mere støtte, og respektere svaret.

Se situation og træning

Situationen

Personen fortæller, at de allerede giver til en anden organisation.

Det øver du

Forklar jeres sag uden at sammenligne organisationerne. Spørg til plads til støtte, og acceptér, at én sag kan være nok.

Om træningssporet Fundraising

Masterclass, 14 min.

Forstå før du beder

En positiv bemærkning er ikke i sig selv et ønske om at give. Øv at forstå personens forhold til sagen, før du beder om støtte.

Se situation og træning

Situationen

Personen kender organisationen og siger, at sagen er vigtig.

Det øver du

Find ud af, hvad personen selv har lagt mærke til. Brug det som grundlag for din henvendelse om støtte.

Om træningssporet Fundraising

Retention

Situationsmodul, 20 min.

De har allerede fundet noget andet

Et andet tilbud er ikke altid en truffet beslutning. Øv at afklare, hvad kunden har valgt, og hvad der stadig er åbent.

Se situation og træning

Situationen

Kunden nævner et tilbud eller en løsning fra en anden udbyder.

Det øver du

Afklar, hvad alternativet omfatter, og om noget er sat i gang, før du foreslår et næste skridt.

Om træningssporet Retention

Masterclass, 17 min.

Forstå før du løser

En opsigelse kan ligne en sag, du har set før. Øv at undersøge din formodning, før du foreslår en løsning.

Se situation og træning

Situationen

Kunden vil opsige, og du tror, du kender årsagen ud fra sagen.

Det øver du

Giv kunden mulighed for at rette din forståelse. Handl på kundens situation, og gennemfør opsigelsen, hvis beslutningen fastholdes.

Om træningssporet Retention

Kundeservice

Masterclass, 15 min.

Forstå før du løser

“Jeg kan ikke komme ind på min konto” kan dække over flere opgaver. Øv at afklare, hvad kunden skal kunne gøre, før du starter en procedure.

Se situation og træning

Situationen

Kundens korte beskrivelse passer til en kendt procedure, men det er uklart, hvad kunden egentlig skal nå.

Det øver du

Afklar opgaven med ét relevant spørgsmål, når der er behov for det. Hjælp derefter med den opgave, kunden faktisk har.

Om træningssporet Kundeservice

Teknikmodul, 20 min.

Opsummér og verificér

Øv at samle kundens ønsker og forbehold, så kunden kan rette din forståelse, før I går videre.

Se situation og træning

Situationen

Kunden vil gerne videre, men har også nævnt noget, der endnu ikke er afklaret.

Det øver du

Gengiv både ønsket og forbeholdet. Invitér til en rettelse, og brug svaret til at vælge næste skridt.

Om træningssporet Kundeservice

B2C-mødebooking

Teknikfordybelse, 20 min.

Kalibrerede spørgsmål

Øv at stille spørgsmål, som bygger på det, kunden har sagt, og hjælper dig med at forstå situationen. Ét spørgsmål ad gangen.

Se situation og træning

Situationen

Kunden fortæller noget konkret, men du mangler at forstå, hvad det betyder for den samtale, I har.

Det øver du

Knyt spørgsmålet til kundens egne ord, og spørg efter det, du faktisk mangler at vide, uden at lægge svaret i munden på kunden.

Om træningssporet B2C-mødebooking

Fra 149 kr. pr. aktiv bruger. Prøv det med jeres team

14 dage gratis. Intet betalingskort. Ingen binding.

Start prøve

Spørgsmål først? Skriv til kh@modo10.com.