Forstå, hvad der er sket
Find ud af, hvad der faktisk er sket, før du beslutter dig for et træk. Lær at skille kundens ord fra dine egne udlægninger og at få dem rettet.
Hør relationen før løsningenRetention: onboarding og samtaletræning
Forstå grunden til, at kunden vil videre
Til medarbejdere, der håndterer opsigelser, fastholdelse og genkontakt med eksisterende kunder.
Træning i kundefastholdelse til teams, der taler med kunder, som vil opsige. Medarbejderen lærer teknikker, øver samtaler skriftligt og får feedback. Lederen følger træningens fremdrift.
Intet betalingskort. Derefter 149 kr. pr. aktiv bruger om måneden. Ingen binding.
Modul 11 af 16, niveau 3
Når de vil ud
- Teori
- Eksempler
- Quiz
- Simulation
- Mission
Kunden fastholder opsigelsen af sin aftale, efter at medarbejderen har undersøgt, om noget ændrer beslutningen.
KundeJeg vil stadig gerne opsige aftalen.
AgentSå opsiger jeg aftalen nu. Jeg gennemgår, hvornår opsigelsen gælder, og hvad den betyder for dig.
Når kunden fastholder beslutningen, afslutter agenten uden endnu et forsøg.
16 moduler. Fire niveauer. Ét resultat pr. niveau
Modulerne åbner i rækkefølge. Et modul tager typisk 15 til 25 minutter.
Fundament
Samtalen har en rød tråd fra første sætning.
Red det rigtige
Stærkt retentionarbejde kræver, at du kan se forskel på en fastholdelse, der er reel, og en, der kun er registreret. Lær at vurdere udfaldet på sagen, og hvad du selv har hånd i.
22 minutter
Start hvor kunden er
Kunden har allerede sagt, hvad de vil. Lær at tage imod det, de faktisk bad om, før du går videre, og at bede om lov i stedet for at tage den.
22 minutter
Hør relationen før løsningen
Find ud af, hvad der faktisk er sket, før du beslutter dig for et træk. Lær at skille kundens ord fra dine egne udlægninger og at få dem rettet.
23 minutter
Samtalens arkitektur
En retentionsamtale har fem opgaver og fire ender. Lær at se, hvilken opgave du er i gang med, og hvilke der kan springes over i den enkelte sag.
24 minutter
Anvendelse
Medarbejderen finder det, der betyder noget for den anden, og siger det klart.
Find det der flytter noget
Hvert spørgsmål skal kunne ændre et træk. Lær at spørge om det, der afgør noget, og at stoppe, når endnu et svar ikke ville flytte sagen.
25 minutter
Reparer før du sælger
Når noget ikke virker, skal det ordnes, før der bliver tilbudt noget. Lær at tage ejerskab, sige hvor grænsen går, og eskalere uden at slippe sagen.
24 minutter
Gør værdien synlig
Sig hvad kunden faktisk får, med noget du kan stå inde for, og hvor det holder op. Lær at gøre værdien synlig uden at forsvare den.
23 minutter
Når mere giver mening
Nogle gange er det rigtige svar ikke noget billigere, men noget større. Lær de betingelser, der skal være opfyldt, før mere overhovedet må på bordet.
24 minutter
Avanceret
Medarbejderen bliver i samtalen, når den anden tøver eller siger nej.
Når prisen presser
Beløbet kan handle om råd, værdi, rimelighed, en sammenligning eller en fejl. Lær at finde ud af hvilken, før du gør noget ved prisen.
24 minutter
Når tilliden har fået et knæk
Efter et svigt er spørgsmålet ikke kun, hvad der bliver rettet. Det er, hvad kunden nu kan regne med. Lær at sige det uden at love noget, du ikke har dækning for.
24 minutter
Når de vil ud
En truffet beslutning skal føres ud i livet, ikke forhandles. Lær den ene grund, der berettiger én afklaring, og hvordan en udgang gøres ordentligt.
23 minutter
Når noget nyt ændrer sagen
Der dukker en oplysning op, efter du har lagt en retning. Lær at verificere den, sige at sagen har ændret sig, og tage dit eget forslag af bordet.
23 minutter
Mestring
Hele samtalen sidder, også når den bliver svær.
Flere ting på spil
Når kunden nævner tre ting på én gang, er opgaven ikke at svare på dem alle. Lær at kortlægge, finde afhængighederne og vælge hvad der afgør sagen.
25 minutter
Vælg det rigtige træk
Et træk skal hvile på belæg, berettigelse og proportion. Lær at vælge ét, sige hvad det hviler på, og lade være når intet passer.
25 minutter
Land beslutningen
En beslutning er ikke færdig, når den er truffet. Lær at gøre den til noget, begge parter kan gentage, uanset om kunden bliver, ændrer eller går.
23 minutter
Den komplette retentionspecialist
Det sidste modul handler om at vælge de få træk, sagen har brug for, og lade resten ligge. Også når presset trækker den anden vej.
28 minutter
Det faglige indhold i Retention
Træn de situationer, I står i
Medarbejderen træner at høre relationen før løsningen, reparere tillid og lande en beslutning. Kundeservice tager udgangspunkt i en konkret henvendelse; her er det fortsættelsen af relationen, der er på spil.
Tilliden har fået et knæk
Efter et svigt er spørgsmålet ikke kun, hvad der bliver rettet. Det er, hvad kunden nu kan regne med. Lær at sige det uden at love noget, du ikke har dækning for.
Når tilliden har fået et knækKunden har besluttet at stoppe
En truffet beslutning skal føres ud i livet, ikke forhandles. Lær den ene grund, der berettiger én afklaring, og hvordan en udgang gøres ordentligt.
Når de vil udFra jeres arbejdsplads
Onboarding med jeres egne ord
De fem onboardingmoduler er faste og rummer læsning, quiz, simulation og mission. I udfylder seks virksomhedsoplysninger én gang. Et udkast pr. team gennemses og udgives, før medarbejderne ser det.
Se et eksempel på jeres onboardingI skriver
Notér kundens årsag til at stoppe, før du sender sagen videre.
Medarbejderen læser under «Hos jer»
Notér kundens årsag til at stoppe, før du sender sagen videre, så kollegaen kender baggrunden.
I den faglige træning er undervisning og rækkefølge fælles i sporet. Teamets målgruppe og samtaleopgave kan indgå som ramme om øvesituationen.
Til lederen
Se, hvor teamet er. Aftal næste skridt
Følg gennemførte moduler, aktuelt modul og status. Anbefal relevant træning, og tal med medarbejderen om det aktive Samtalefokus.
Lederens visning giver ikke adgang til simulationssamtalen eller feedbackteksten. Modo10 måler ikke de virkelige kundesamtaler.
Udforsk lederoverblikketMedarbejderGrundforløbAktuelt modulStatus
Anna Jensen
5 af 16 gennemført
Modul 6Reparer før du sælgerI gangMikkel Lund10 af 16 gennemførtModul 11Når de vil udSidder fastSe opfølgning
Opfølgning med Mikkel, Når de vil ud
Find ud af, hvad der står i vejen
«Hvor i modulet er du gået i stå? Skal vi gennemgå et eksempel sammen, inden du prøver øvelsen igen?»
Lederen kan anbefale træning og aftale en konkret fortsættelse med medarbejderen.
Se, hvordan lederen anbefaler træningSara Holm
0 af 16 gennemført
Modul 1Red det rigtigeIkke startetLederen ser fremdrift og sessioner. Score, simulationssamtale og feedbacktekst vises ikke gennem ledervisningen.
149 kr. pr. aktiv bruger. Prøv det med jeres team
14 dage gratis. Intet betalingskort. Ingen binding.
Spørgsmål først? Skriv til kh@modo10.com.