Opgaven skal afklares uden et forhør
Du skal vide nok til at handle rigtigt. Du skal ikke have hele historien igen. Lær at stille de spørgsmål, der ændrer noget, og bruge det, der allerede ligger.
Forstå uden at forhøreKundeservice: onboarding og samtaletræning
Forstå opgaven. Tag ansvar for næste skridt
Til medarbejdere, der tager imod telefoniske henvendelser og hjælper kunden med at få løst sit problem.
Kundeservicetræning til teams, der tager imod henvendelser i telefonen. Medarbejderen lærer teknikker, øver samtaler skriftligt og får feedback. Lederen følger træningens fremdrift.
Intet betalingskort. Derefter 149 kr. pr. aktiv bruger om måneden. Ingen binding.
Modul 14 af 16, niveau 4
Overdrag uden at tabe sagen
- Teori
- Eksempler
- Quiz
- Simulation
- Mission
Kundesagen skal videre til en kollega. Kunden er bekymret for at skulle forklare sagen igen.
KundeSkal jeg forklare det hele forfra til dem?
AgentNej. Jeg har skrevet, hvad der er sket, hvad du selv har prøvet, og præcis hvilket spørgsmål de skal tage stilling til. Der mangler ikke noget fra dig.
Overleveringen beskriver, hvad der er sket, og hvad den næste skal tage stilling til.
16 moduler. Fire niveauer. Ét resultat pr. niveau
Modulerne åbner i rækkefølge. Et modul tager typisk 15 til 25 minutter.
Fundament
Samtalen har en rød tråd fra første sætning.
Tag ansvar for opgaven
Et rigtigt svar er ikke altid en løst opgave. Lær at se, hvilken tilstand en sag faktisk er i, når du lægger på, og hvem der ejer det næste skridt.
22 minutter
Start med det kunden vil have løst
En kontakt begynder med et ærinde. Nogle gange er ærindet hele opgaven, nogle gange mangler der et led. Lær at finde ud af hvilket, uden at gøre en enkel sag til en proces.
21 minutter
Forstå uden at forhøre
Du skal vide nok til at handle rigtigt. Du skal ikke have hele historien igen. Lær at stille de spørgsmål, der ændrer noget, og bruge det, der allerede ligger.
23 minutter
Hvem er i den anden ende?
Noget om den, du taler med, ændrer hvad du må og kan gøre. Det meste gør ikke. Her får du forskellen, og en måde at håndtere en uklar rolle uden at gætte.
22 minutter
Anvendelse
Medarbejderen finder det, der betyder noget for den anden, og siger det klart.
Sikker nok til at handle
Du skal handle uden fuld sikkerhed. Lær at afgøre, om det, du har, er belæg nok til det næste træk, og hvad du gør, når det ikke er.
24 minutter
Gør svaret brugbart
Et svar kan være helt korrekt og stadig efterlade kunden uden at vide, hvad de skal gøre. Lær at sætte svaret først, forklare hvor det hjælper, og sige det forbehold, der betyder noget.
23 minutter
Ej det du lover
Du kan stå inde for det, du selv gør. Resten afhænger af andre. Lær at love det, du ejer, gøre resten tydeligt, og binde dig til en opdatering frem for til et resultat.
23 minutter
Luk løkken
En handling er ikke et resultat. Modulet handler om at tjekke sagen mod det, kunden bad om, fange den halve løsning, og lukke med en tilstand begge parter kan gentage.
22 minutter
Avanceret
Medarbejderen bliver i samtalen, når den anden tøver eller siger nej.
Når kunden er frustreret
Du kan tage en oplevelse alvorligt uden at gætte på, hvad et andet menneske føler. Lær at anerkende det, der faktisk er sagt, holde fast i det, der er efterprøvet, og få sagen videre.
24 minutter
Sig nej med en vej videre
Et nej skal være til at forstå, og en vej videre tæller kun, hvis den findes. Lær at sige grænsen klart, give den grund du må give, og skelne mellem en reel rute og en trøst.
24 minutter
Når vi har lavet fejlen
Når fejlen er vores, er beklagelsen den mindste del. Lær at nævne fejlen konkret, rette det der kan rettes, sige hvad der ikke kan, og give resten en ejer.
24 minutter
Tilpas uden at sætte folk i kasser
Du kan tilpasse din forklaring uden at gætte på, hvem personen er. Her er de tre ting, du faktisk kan bygge på, og måden at rette hurtigt op, når justeringen rammer ved siden af.
23 minutter
Mestring
Hele samtalen sidder, også når den bliver svær.
Flere problemer én retning
Når der er tre ting i én kontakt, afgøres kvaliteten af rækkefølgen. Lær at skille sagerne ad, finde den afhængighed der ændrer ordenen, og give hver enkelt en tilstand.
25 minutter
Overdrag uden at tabe sagen
At sende en sag videre er en handling, ikke et resultat. Lær at pakke sagens tilstand, sætte kundens forventning, og beholde ejerskabet indtil den næste ejer faktisk findes.
24 minutter
Det ekstra skridt
Når opgaven er løst, er der nogle gange ét skridt mere, der hører til. Og der er mange gange, hvor der ikke er. Modulet handler om forskellen, og om at lade være.
22 minutter
Den komplette servicemedarbejder
Du har nu flere træk, end nogen sag har brug for. Lær at vælge de få, sagen faktisk kræver, lade resten ligge, og rette kurs midt i en samtale uden at starte forfra.
29 minutter
Det faglige indhold i Kundeservice
Træn de situationer, I står i
Medarbejderen træner at afklare problemet, gøre svaret brugbart, håndtere frustration og overdrage sagen ordentligt. Opgaven er at løse henvendelsen; retention handler om relationens fortsættelse.
Kunden er frustreret
Du kan tage en oplevelse alvorligt uden at gætte på, hvad et andet menneske føler. Lær at anerkende det, der faktisk er sagt, holde fast i det, der er efterprøvet, og få sagen videre.
Når kunden er frustreretEn kollega skal overtage sagen
At sende en sag videre er en handling, ikke et resultat. Lær at pakke sagens tilstand, sætte kundens forventning, og beholde ejerskabet indtil den næste ejer faktisk findes.
Overdrag uden at tabe sagenFra jeres arbejdsplads
Onboarding med jeres egne ord
De fem onboardingmoduler er faste og rummer læsning, quiz, simulation og mission. I udfylder seks virksomhedsoplysninger én gang. Et udkast pr. team gennemses og udgives, før medarbejderne ser det.
Se et eksempel på jeres onboardingI skriver
Notér, hvad I har prøvet, og hvad der mangler, før du overdrager sagen.
Medarbejderen læser under «Hos jer»
Notér, hvad I har prøvet, og hvad der mangler, før du overdrager sagen. Fortæl kunden, hvad næste skridt er.
I den faglige træning er undervisning og rækkefølge fælles i sporet. Teamets målgruppe og samtaleopgave kan indgå som ramme om øvesituationen.
Til lederen
Se, hvor teamet er. Aftal næste skridt
Følg gennemførte moduler, aktuelt modul og status. Anbefal relevant træning, og tal med medarbejderen om det aktive Samtalefokus.
Lederens visning giver ikke adgang til simulationssamtalen eller feedbackteksten. Modo10 måler ikke de virkelige kundesamtaler.
Udforsk lederoverblikketMedarbejderGrundforløbAktuelt modulStatus
Anna Jensen
5 af 16 gennemført
Modul 6Gør svaret brugbartI gangMikkel Lund13 af 16 gennemførtModul 14Overdrag uden at tabe sagenSidder fastSe opfølgning
Opfølgning med Mikkel, Overdrag uden at tabe sagen
Find ud af, hvad der står i vejen
«Hvor i modulet er du gået i stå? Skal vi gennemgå et eksempel sammen, inden du prøver øvelsen igen?»
Lederen kan anbefale træning og aftale en konkret fortsættelse med medarbejderen.
Se, hvordan lederen anbefaler træningSara Holm
0 af 16 gennemført
Modul 1Tag ansvar for opgavenIkke startetLederen ser fremdrift og sessioner. Score, simulationssamtale og feedbacktekst vises ikke gennem ledervisningen.
149 kr. pr. aktiv bruger. Prøv det med jeres team
14 dage gratis. Intet betalingskort. Ingen binding.
Spørgsmål først? Skriv til kh@modo10.com.