Alle i teamet tager de 16 i fast rækkefølge. Tillægsmoduler tages efter behov.
Grundforløbet: fire niveauer med fire moduler på hvert
Modulerne bygger på hinanden og åbner i rækkefølge. Det sidste modul samler hele samtalen.
Se modulerne i hvert spor16 grundmoduler giver den faglige sammenhæng. Tillægsmoduler giver plads til at arbejde videre med en bestemt situation eller teknik. Når der er tillægsmoduler til sporet, kan medarbejderen vælge et emne eller følge et forslag fra Coach.
Alle seks spor har et grundforløb. Udvalget af tillægsmoduler afhænger af sporet; se eksempler på situationer og teknikker nedenfor.
Sådan bruger medarbejderen tillægsmodulerFormatet siger, om modulet tager udgangspunkt i en situation eller en teknik. Åbn et modul for at se situationen og det, medarbejderen øver.
Når kunden allerede har en leverandør, skal samtalen tage udgangspunkt i den aftale, der findes. Øv at afklare, om der overhovedet er noget relevant at tale om.
Kunden er tilfreds med en eksisterende leverandør og nævner aftalen tidligt.
Spørg til, hvad aftalen dækker, og hvad en ny beslutning ville handle om. Kunden kan vælge at blive hos sin leverandør.
Om træningssporet SalgSkeln mellem det, kunden faktisk har sagt, og din egen tolkning, før du vælger, hvad du vil gøre.
Kunden nævner et problem, og du tror hurtigt, at du ved, hvad kunden har brug for.
Efterprøv din forståelse, før du foreslår en ændring. Brug kundens svar til at vælge, hvad der er relevant.
Om træningssporet SalgØv at stille spørgsmål, som bygger på det, kunden har sagt, og hjælper dig med at forstå situationen. Ét spørgsmål ad gangen.
Kunden fortæller noget konkret, men du mangler at forstå, hvad det betyder for den samtale, I har.
Knyt spørgsmålet til kundens egne ord, og spørg efter det, du faktisk mangler at vide, uden at lægge svaret i munden på kunden.
Om træningssporet SalgØv at samle kundens ønsker og forbehold, så kunden kan rette din forståelse, før I går videre.
Kunden vil gerne videre, men har også nævnt noget, der endnu ikke er afklaret.
Gengiv både ønsket og forbeholdet. Invitér til en rettelse, og brug svaret til at vælge næste skridt.
Om træningssporet SalgNår personen allerede støtter en anden sag, skal jeres sag kunne stå på egne ben. Øv at spørge, om der er plads til mere støtte, og respektere svaret.
Personen fortæller, at de allerede giver til en anden organisation.
Forklar jeres sag uden at sammenligne organisationerne. Spørg til plads til støtte, og acceptér, at én sag kan være nok.
Om træningssporet FundraisingEn positiv bemærkning er ikke i sig selv et ønske om at give. Øv at forstå personens forhold til sagen, før du beder om støtte.
Personen kender organisationen og siger, at sagen er vigtig.
Find ud af, hvad personen selv har lagt mærke til. Brug det som grundlag for din henvendelse om støtte.
Om træningssporet FundraisingEt andet tilbud er ikke altid en truffet beslutning. Øv at afklare, hvad kunden har valgt, og hvad der stadig er åbent.
Kunden nævner et tilbud eller en løsning fra en anden udbyder.
Afklar, hvad alternativet omfatter, og om noget er sat i gang, før du foreslår et næste skridt.
Om træningssporet RetentionEn opsigelse kan ligne en sag, du har set før. Øv at undersøge din formodning, før du foreslår en løsning.
Kunden vil opsige, og du tror, du kender årsagen ud fra sagen.
Giv kunden mulighed for at rette din forståelse. Handl på kundens situation, og gennemfør opsigelsen, hvis beslutningen fastholdes.
Om træningssporet Retention“Jeg kan ikke komme ind på min konto” kan dække over flere opgaver. Øv at afklare, hvad kunden skal kunne gøre, før du starter en procedure.
Kundens korte beskrivelse passer til en kendt procedure, men det er uklart, hvad kunden egentlig skal nå.
Afklar opgaven med ét relevant spørgsmål, når der er behov for det. Hjælp derefter med den opgave, kunden faktisk har.
Om træningssporet KundeserviceØv at samle kundens ønsker og forbehold, så kunden kan rette din forståelse, før I går videre.
Kunden vil gerne videre, men har også nævnt noget, der endnu ikke er afklaret.
Gengiv både ønsket og forbeholdet. Invitér til en rettelse, og brug svaret til at vælge næste skridt.
Om træningssporet KundeserviceØv at stille spørgsmål, som bygger på det, kunden har sagt, og hjælper dig med at forstå situationen. Ét spørgsmål ad gangen.
Kunden fortæller noget konkret, men du mangler at forstå, hvad det betyder for den samtale, I har.
Knyt spørgsmålet til kundens egne ord, og spørg efter det, du faktisk mangler at vide, uden at lægge svaret i munden på kunden.
Om træningssporet B2C-mødebooking14 dage gratis. Intet betalingskort. Ingen binding.
Spørgsmål først? Skriv til kh@modo10.com.
